淮南市市長熱線工作規定

發布時間:2015-07-15 19:39 點擊數:來源:淮南市人民政府
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第一章  總則

第一條  為進一步轉變政府職能,加強政府與群眾的聯系,創造良好發展環境,提供優質公共服務,建設人民滿意的服務型政府,規范市長熱線工作,特制定本規定。

第二條  市長熱線辦公室是受市長委托,代表市政府處理人民群眾、企業向市政府反映的投訴、舉報、咨詢以及提出的意見和建議等,使用全國統一特別服務號碼12345非應急政府公共服務電話,全天24小時受理電話及網絡訴求。

第三條  市長熱線工作網絡由市長熱線辦公室和網絡單位構成;網絡單位由各縣區、園區、市政府各相關部門、各有關單位及各公共服務單位組成。

第四條  建立市長熱線電話三級工作網絡機制,努力把群眾反映的問題解決在基層。

(一)市長熱線電話辦公室為一級網絡平臺;

(二)各縣區,市政府各部門、有關單位和各公共服務單位為二級網絡平臺;

(三)各縣區所屬部門、鄉鎮(街道),市政府各相關部門、有關單位和各公共服務單位下屬機構為三級網絡平臺。

第二章 工作原則

第五條  市長熱線工作以“便民、利民、為民”為宗旨,堅持以下五項工作原則:

(一) 堅持服務第一,實事求是的原則;

(二) 堅持屬地管理、分級負責的原則;

(三) 堅持高效務實、辦快辦好的原則;

(四) 堅持依法依規、按政策處理問題的原則;

(五) 堅持保密的原則。

第三章  工作制度

第六條  值班工作制度。市長熱線實行24小時值班。各網絡單位要認真做好值班工作,做到電話有人接、事情有人辦,保證市長熱線工作正常高效運轉。

第七條  首接負責制度。第一個受理市長熱線轉辦件的單位為首接責任單位,第一個受理轉辦件的人員為首接責任人,由首接責任人負責回答、記錄、辦理群眾反映問題,并按期答復;涉及多個單位辦理的事項,由首接責任單位牽頭協調相關單位辦理(詳情請參見附件1)。

第八條  限時辦結制度。對一般政務咨詢和應急類訴求當日答復;對較為復雜的咨詢訴求,2個工作日內辦結答復;對求助類訴求,5個工作日內辦結答復;對投訴類訴求,15個工作日內辦結答復;特殊事項需延期的須向交辦單位申請延期并告知訴求人。承辦單位在答復時,應當征求訴求人對辦理結果的意見,并于當天將辦理結果提交管理平臺審核備案。

第九條  工作例會制度。市長熱線辦公室定期不定期組織外包專業通信公司和有關網絡單位召開工作例會,總結交流階段性工作,討論研究有關問題,安排部署下一階段工作。

第十條  定期通報制度。市長熱線辦公室通過《市長熱線工作簡報》、《市長熱線專報》等形式,向各網絡單位通報市長熱線辦理情況,同時報送市政府負責同志。

第十一條  安全保密制度。市長熱線各級網絡單位及其工作人員在辦理市長熱線事項時,要嚴格遵守國家保密法律法規,不得隨意泄露群眾訴求、意見內容及投訴人資料等不宜公開的信息。

第四章 受理范圍

第十二條  市長熱線受理范圍:

(一)對全市改革開放、經濟建設、城市管理、社會事業、農村工作等各方面的意見、建議及訴求咨詢;

(二)對全市各級政府、各職能部門以及對全市提供公共服務的企業、事業單位及其工作人員履職情況的意見和建議;

(三)依照法定職責,應由各級政府及其工作部門解決的有關問題;  

(四)社會生活中發生的需要政府協調解決或直接影響群眾生活的有關問題;  

第十三條  對需要轉交市紀委、市信訪局或非市長熱線平臺單位辦理的答復事項,通過接轉、告知聯系電話等方式,引導其向相關部門反映。

第五章 職責分工   

第十四條  市長熱線日常工作由市長熱線辦公室負責,主要職責是:

(一)負責受理、轉辦、督查、反饋群眾來電以及人民網、中安在線、市長熱線等網站的網民留言;

(二)負責市長信箱的處理工作以及辦理省長熱線電話交辦事項;  

(三)召開網絡單位負責人聯席會議,聽取有關工作匯報、研究協調處理群眾訴求等事項,并負責對市長熱線網絡單位工作的指導、協調、督促、檢查工作;

(四)負責對受理的電話、網民留言進行綜合分析,向市領導匯報群眾反映的熱點、難點和重大問題,并及時督促有關部門辦理;

(五)負責處理市領導交辦的其它事項。

第十五條  市長熱線各級網絡單位是市長熱線工作的承辦責任單位,主要職責是:

(一)承辦市長熱線辦公室轉(交)辦的群眾訴求事項,受理和解決社會生活中發生的應由本單位負責協調處理的問題并及時調查處理、反饋辦理結果;

(二)根據自身實際情況建立各級服務網絡機制,暢通市長熱線工作辦理渠道。

第十六條  各網絡單位必須嚴格執行值班匯報制度,值班人員負責處理市長熱線的日常工作。對群眾反映的問題,要區別情況,分類處理。對重大問題、市領導批示件、市長熱線辦公室轉(交)辦事項,要及時向本單位主要負責同志或分管負責同志匯報,認真辦理,在規定的期限內辦結并向市長熱線辦公室報果。

第十七條  各網絡單位要定期分析問題,總結經驗,提升水平,每年年底前將年度工作總結報送市長熱線辦公室。

第十八條  各網絡單位主要負責同志是市長熱線工作的第一責任人,分管負責同志是直接責任人。各網絡單位應把市長熱線承辦工作列入議事日程,指定相應機構和專用電話,配備市長熱線承辦工作人員,建立健全工作機制,完善工作條件,按照職能權限認真辦理市長熱線辦公室轉(交)辦事項。

第六章  工作程序

第十九條  受理。市長熱線要做到語言文明規范、服務熱情周到、記錄詳實無誤、解答準確恰當。來電或網絡記錄要客觀公正,按照“時間、地點、人物、事由、經過、結果”六要素準確表述。

第二十條  處理。根據群眾來電或網民留言的內容和性質,辦理形式分為:

(一)即時答復。來電或網民留言反映的問題,如情況清楚、政策明確,應當即時答復;

(二)直辦。對無法直接答復的咨詢類等問題,以電話轉接三方通話方式立即轉交相關成員單位辦理答復;

(三)轉辦。市長熱線電話或網民留言反映的問題,如情況比較復雜,需要調查處理的,應通過“淮南市12345政府服務直通車”平臺,以電子工單轉交有關職能部門處理,并限期反饋處理結果;對需轉交非網絡單位辦理答復的群眾訴求件,通過傳真工單等可查的方式交辦;

(四)查辦。對電話或網民留言反映的跨地區、跨部門,影響面廣、帶有普遍性、傾向性問題以及需要核實的投訴,應組織調查,并督促、協調有關部門及時辦理。

(五)呈辦。對重大問題、突發事件以及跨地區、跨部門、影響面廣、辦理難度大的來電或網民留言,以專報形式呈送市政府相關負責同志,按市政府負責同志批示意見辦理。

第二十一條  單位承辦。各網絡單位應及時登陸“淮南市12345政府服務直通車”平臺“待受理件”欄,及時查看簽收電子工單。對上級平臺交辦的不屬于本單位職責的訴求事項,應在收到交辦電子工單后1個工作日內,申請退回并詳細說明退回理由和依據,經市長熱線辦公室審核確認。

第二十二條  回訪檢查。市長熱線辦公室收到承辦單位辦理結果的反饋后,可通過電話方式對群眾訴求進行隨機回訪,征詢訴求人滿意度。

第二十三條  催辦督辦。市長熱線辦公室對轉(交)辦事項要及時提醒催辦。對即將到期事項,平臺系統提前24小時予以黃燈提醒;對逾期未辦理事項、“不滿意”或“不合格”的投訴類事項實行紅燈告警,升級為督辦件進行書面督辦;督辦后仍未按期回復的,或者督辦反饋經回訪仍被評為“不滿意”的事項,通過電子監察系統提交市監察局進行效能監督和問責。

第二十四條  整理歸檔。按照檔案管理規定審結歸檔,歸檔范圍包括:群眾來電或網民留言辦理情況記錄、轉辦單、領導批示、反饋件、綜合分析情況報告、計劃、總結、簡報、專報,以及其他具有保存價值的文件資料。

第七章  考核與獎懲

第二十五條 為促進市長熱線各承辦單位高效辦理群眾訴求,根據《淮南市人民政府關于建立淮南市12345政府服務直通車(企業投訴處理中心)的意見》(淮府〔2013〕53號)精神及各單位實際辦理情況對各單位和個人進行相應的考核與獎懲(詳情請參見附件2)。

第七章  附則

第二十六條 本規定自印發之日起施行。

附件:1. 淮南市市長熱線首接負責制

  1. 淮南市市長熱線工作考核與獎懲辦法

附件1:

淮南市市長熱線首接負責制

第一條 為進一步明確責任,提高效率,更好、更快、更優地服務廣大人民群眾和投資者,市政府決定實行市長熱線首接負責制?,F結合我市實際,制定本實施細則。

第二條 首接負責制是指:第一個受理市長熱線轉辦件的單位為首接責任單位,第一個受理轉辦件的人員為首接責任人,由首接責任人負責回答、記錄、辦理群眾反映問題,并在承諾時限內向群眾反饋辦理結果。

第三條 首接責任單位和責任人要認真履行職責,依法、高效、優質辦理轉辦事項。

(一)對屬于本單位職責范圍內的轉接或三方通話事項,首接責任人能答復的,應立即答復。

(二)對電話、網絡、書面轉辦事項,首接責任人應進行全過程跟蹤,并將辦理結果在規定期限內向群眾反饋,同時報市長熱線辦公室備案。在通過網絡反饋辦理結果時,須明確辦理答復人員的具體處室、職務、姓名;在通過電話受理、反饋市長熱線交辦事項時,通報工作人員職務和姓名。在三方通話過程中,先可不作實名制要求,但當來電人掛機后,經辦人員須主動向市長熱線電話受理中心通報姓名。

(三)對涉及多個單位共同辦理的事項,首接責任單位排名第一的為牽頭單位,牽頭單位認真提出解決辦理意見(方案),協調相關單位在承諾時限內辦結,并負責將辦理結果反饋群眾,同時報市長熱線辦公室備案。

(四)首接責任人因職責或其他原因辦不了的事項,應立即向單位分管負責人匯報,由首接責任單位負責辦理,重大事項要及時向市委、市政府(或相關負責人)匯報。

(五)對不符合現行政策法規規定,暫時不能解決的投訴事項,首接責任人應耐心解釋,講清政策;重復投訴的,應報市長熱線辦公室備案。

第四條 協同單位要服從牽頭單位的協調,積極配合做好本單位職責范圍內的相關工作。

第五條 市長熱線辦公室要合理界定首接責任單位,做好轉辦事項的催辦、督辦以及辦理情況的歸檔和回訪。

第六條 各責任單位對回復群眾訴求的辦理意見,要簡明扼要,有針對性,不得答非所問,敷衍了事。

第七條 首接責任人不履行職責,情節較輕的,給予通報批評;情節嚴重的,由市監察局進行效能監督和問責。

第八條 首接責任單位不履行職責,情節較輕的,由市長熱線辦公室在全市通報批評;情節嚴重的,由紀檢、監察部門約談或追究單位領導責任,并在年度政府目標管理考核及政風行風、黨風廉政建設年度考核中扣除責任單位相應分值。

第九條 協同單位不接受牽頭單位協調的,由市紀檢、監察部門會同市長熱線辦公室約談或追究責任單位領導的責任,并在年度政府目標管理考核及政風行風、黨風廉政建設年度考核中扣除責任單位相應分值。

第十條 本辦法由市長熱線辦公室負責解釋。

附件2:

淮南市市長熱線工作考核與獎懲辦法

一、考核內容

淮南市市長熱線工作考核內容主要由三部分組成:工作機制(10分)、辦理質量(80分)和辦理工作量(10分),總分100分。其中,辦理質量考核包括辦理按期反饋率、辦理滿意率以及辦理工作其他加減分因素,重點根據各承辦單位辦理電話、網絡、書面交辦件的實際成效,按月進行考核。

年度綜合考核得分由工作機制、辦理質量平均得分和年度工作量得分相加形成,即年度綜合考核得分=工作機制得分+辦理質量月度考核平均得分+年度工作量得分+其他加分(年度考核最高得分100分)。

二、考核項目和賦分標準

(一)工作機制考核(10分,年度考核時賦分)。

  1. 機構健全。重視市長熱線工作,并將其列入本單位重要工作內容。建立由一名班子成員和2 名以上專(兼)職人員具體負責市長熱線承辦工作。(3分)

2. 高效辦理。市長熱線辦公室交辦件承辦單位在規定時限內辦結反饋的,其中對市領導批示件、市長熱線辦公室重要交辦件,承辦單位領導親自閱批和組織辦理的。對需要多個部門共同辦理的事項,牽頭單位主動協調,協辦單位積極配合,合力抓好受理件辦理工作,并按時反饋辦理結果的。(3分)

3. 制度健全。按照“分級負責、歸口辦理”的原則,建立登記、送閱、呈批、調查、處理、反饋、歸檔等工作制度,辦理情況做到每月有統計、季度有分析、年度有總結。(2分)

4. 重視“12345政府服務直通車”等知識庫建設。明確專人負責知識庫的梳理工作,知識庫內容詳細具體、信息真實準確、格式規范;同時認真做好本單位知識庫信息的更新維護工作,單位相關信息、政策發生變化后,在3個工作日內反饋市長熱線辦公室的。(2分)

(二)辦理質量考核(80分,取月度考核平均分值)。

市長熱線辦公室按月對各承辦單位辦理電話、網絡、書面交辦件落實情況進行匯總、考核并通報。辦理質量考核具體項目:按期反饋率、辦理滿意率(簡稱“兩率”)等加減分因素。具體指標賦分要求:

(1)交辦件按期反饋率要求達100%,每下降1%扣1分(不足1個百分點按比例折算,下同),每月扣分最高不超過15分。

(2)交辦件辦理不滿意率要求不高于2%,高于2%的,每提高1%扣1分(不足1個百分點按比例折算,下同);低于2%的,每降低0.5%加1分,每月扣分最高不超過10分。

(3)當月出現本辦法明確的加、減分事項(詳見加減分因素項),在當月“兩率”平均分基礎上予以加、減分,形成當月考核分值(月考核最高得分80分)。

(三)工作量考核(10分,年度考核時賦分)。

(1)工作量指的是全年市長熱線辦公室通過電話、網絡、書面交辦承辦單位的件數。

(2)工作量賦分標準:工作量年底統一匯總,根據實際情況階梯式賦分。全年承辦件50件以下(含)的,得基礎分5分;50件以上的,每增加1件,加0.01分,最高得分不超過10分。

三、加減分因素

(一)扣分因素(月度考核時統計)。

1. 對于市長熱線辦公室交辦事項,未按期反饋的,每例扣1分,逾期后再催辦仍未反饋的加扣2分;特殊、復雜的交辦件申請延期后,超過延期辦理時限的每例扣2分,經催辦后仍未反饋的加扣3分。

2. 市長熱線辦公室交辦事項時,承辦單位聯系渠道不暢通,即報送的經辦人第一時間交辦時均無法聯系到的,或不主動承接交辦事項的,每件扣2分。

3. 反饋辦理內容和實際處理情況不一致或回復內容不兌現,被重新發回辦理的,每次扣5分,導致事件重復投訴的,每次加扣5分。

4. 對群眾反映問題需要多個部門聯合辦理或管轄職能模糊的,臨時指定牽頭單位不主動協調,不積極配合,不按時辦理的,每件每個涉及單位扣3分,導致事件重復投訴的,每次加扣5分。

5. 對市領導批示件、重要交辦件不按時辦理或拖延不辦,或辦理不力,受到市領導批評通報的,按本辦法相關條款扣分后,每例加扣10分。

6. 被市長熱線辦公室列入不滿意件的,按本辦法相關條款扣分后,每例加扣3分;

7. 因辦理期間工作失誤造成群眾越級上訪、群訪的,每件扣10分。

8. 未遵守保密規定,泄露反映人相關信息的,每次扣5分。如致使反映人受到打擊報復或造成其他不良影響的,每次扣10分,并參照相關政策及法律法規嚴肅處理。

(二)辦理加分因素(月度考核時統計)。

承辦單位積極為群眾排憂解難,群眾對辦理結果滿意并專門向市長熱線辦公室致電、信、贈送錦旗,經查實,當月每件分別加3、4、5分;得到市領導批示肯定的,每次加10分。

(三)工作推動加分(年度考核時統計)。

對市長熱線工作有重大推動作用的單位,年度考核時酌情加5-10分。

(四)滿意件、不滿意件評定標準。

  1. 滿意件標準。對群眾反映的問題,承辦單位領導高度重視,組織人員認真辦理,效果明顯且群眾對辦理結果表示滿意的。
  2. 不滿意件標準。有下列情況之一的為不滿意件:(1)受理件確屬承辦單位職能范圍,應當及時辦理,但未辦理或未按時辦理,群眾投訴意見強烈的;(2)已超過辦理時限,經催辦2次仍未按時反饋答復的;(3)承辦單位對受理件不認真對待、敷衍了事,辦理程序遵守不到位、反饋內容不規范,經市長熱線辦公室指出后仍未糾正的;(4)群眾合理訴求因處理措施落實不到位或辦理不公,造成同一問題同一反映人多次反映不滿意的(重復投訴不包括政策落實后反映人繼續投訴或其他反映人對同一問題的投訴);(5)反饋內容與實際辦理結果不一致,存在弄虛作假現象的;(6)被省長熱線列為重點督辦件或列入不滿意件的。

四、考核方式

考核工作于當年底或次年初進行,市長熱線辦公室根據平時掌握情況,結合月度考核得分,對各承辦單位辦理工作進行考核評分。

五、獎懲措施

市長熱線辦理工作考核結果計入黨風廉政建設、政風行風評議和市政府目標管理考核指標分值。對工作成績突出的單位和個人,報請市委、市政府給予表彰獎勵;對于因工作落實不到位、不作為、敷衍塞責、弄虛作假、濫用職權等造成不良影響的,給予通報批評,并視情節追究相關領導及工作人員的責任。

六、附則


本實施細則由市長熱線辦公室負責解釋。

作者:管理員
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